AAU logo

AAU Inside

Tilfredshedsundersøgelse giver ITS positiv feedback og nye indsatsområder

Brugertilfredshedsundersøgelsen fra 2018 er nu gjort op og viser flot fremgang i tilbagemedingerne på ITS' services. For hver utilfeds bruger i 2017 var der 9 tilfredse - i 2018 er det tal helt oppe på 16 tilfredse brugere. Undersøgelsen har desuden peget på en række mulige indsatsområder, som ITS nu vil sætte ind på i 2019.

Lagt online: 16.01.2019

ITS har i efteråret 2018 gennemført sin anden, årlige brugertilfredshedsundersøgelse. Undersøgelsen er gennemført som en barometermåling med henblik på at skabe en overordnet indsigt i den generelle brugertilfredshed med den tilbudte it-service og support på Aalborg Universitet blandt ansatte og studerende.

Undersøgelsen er en opfølgning på den brugertilfredshedsundersøgelse, som ITS gennemførte i 2017, og der er på baggrund af de to undersøgelser kigget på trends. ITS benytter undersøgelserne til at danne grundlag for indsatsområder og om nødvendigt for mere dybdegående undersøgelser.

Overordnet afdækker undersøgelsen en stigning i den generelle tilfredshed med it-services på AAU i 2018. I 2017 var der for hver utilfreds respondent 9 tilfredse. I 2018 er der hele 16 tilfredse respondenter for hver utilfreds respondent.

 

Se de samlede resultatrapporter fra brugertilfredshedsundersøgelsen 2017 og 2018 her

 

Supportchef Michael Collin er meget tilfreds med resultatet af undersøgelsen og den gode feeedback, som brugerne har givet:

- "Vi er meget glade for, at brugertilfredshedsundersøgelsen i 2018 viser en stigning i antallet af tilfrede brugere. Det er hele pointen med alt, hvad ITS laver, men vi kan altid blive endnu bedre. Derfor er det også guld værd, at undersøgelsen afdækker nogle af de områder, vi med fordel kan sætte ind på at forbedre, og her har vi allerede forbedringsplaner for 2019 i støbeskeen. En stor tak skal lyde til de mange ansatte og studerende, der har brugt tid og energi på at deltage i undersøgelsen - det er en vigtig brik i al den feedback vi får, til hele tiden at gøre alt, hvad vi kan, for at understøtte AAU bedst muligt med it-services", fortæller Michael Collin.

Overordnede resultater

Både de studerende, VIP’ere og TAP’ere er overordnet tilfredse med de tilbudte it-services på AAU, og tilfredsheden er steget fra 2017 til 2018. Besvarelsen af spørgsmålet om den generelle tilfredshed med it på AAU viste i 2017, at 73% af de adspurgte er tilfredse eller meget tilfredse, i 2018 er dette tal steget til, at 83% er tilfredse eller meget tilfredse. Undersøgelsen viser, at der generelt er større tilfredshed blandt TAP-ansatte end blandt VIP-ansatte.

Services med høj tilfredshed

Blandt de listede it-services var der høj tilfredshed med mange services, men specielt med følgende tre services er der høj gennemsnitlig tilfredshed:

  • Mail (90,5% af TAP’erne er tilfredse eller meget tilfredse, 88,7% af VIP’erne er tilfredse eller meget tilfredse).
  • Stabiliteten af de netbaserede it-systemer på AAU (78,4% af alle er tilfredse eller meget tilfredse).
  • Muligheden for print på AAU (74,5% af alle er tilfredse eller meget tilfredse).

De studerende er mest tilfredse med:

  • Den hjælp de får, når de kontakter supporten via mail. 82,4% er tilfredse eller meget tilfredse.
  • Stabiliteten af de netbaserede it-systemer på AAU. 80,7% er tilfredse eller meget tilfredse.
  • Det trådløse netværk. 79,4% er tilfredse eller meget tilfredse.
  • Behandlingstiden når de kontakter it-supporten via telefon. 75,9% er tilfredse eller meget tilfredse.

VIP’erne er mest tilfredse med:

  • Den hjælp de får fra en medarbejder i servicedesken ved fysisk fremmøde. 90,5% er tilfredse eller meget tilfredse.
  • Behandlingstiden på henvendelser hos den lokale servicedesk. 88,1% er tilfredse eller meget tilfredse.
  • Den hjælp de får, når de kontakter it-supporten via telefon. 84,3% er tilfredse eller meget tilfredse.
  • Behandlingstiden på henvendelser når de kontakter it-supporten via telefon. 82,5 er tilfredse eller meget tilfredse.

TAP’erne er mest tilfredse med:

  • Den hjælp de får fra en medarbejder i servicedesken ved fysisk fremmøde. 92,1% er tilfredse eller meget tilfredse.
  • Mail på AAU. 90,9% er tilfredse eller meget tilfredse.
  • Behandlingstiden på henvendelser hos den lokale servicedesk. 89,4% er tilfredse eller meget tilfredse.
  • Mulighederne for at printe på AAU. 88,4% er tilfredse eller meget tilfredse.

Opfølgning på indsatser

På baggrund af brugertilfredshedsundersøgelsen 2017 blev der igangsat nogle indsatser på en række services. I undersøgelsen i år spørges der ind til samme services, hvor 2018-resultaterne lyder:

  • AV/VK: svarene i brugertilfredshedsundersøgelsen 2018 giver anledning til at pege på, at der bør iværksættes indsatser, som giver bedre kendskab til systemerne.
  • Indkøbsfunktion: undersøgelsen kan i 2018 identificere, at der er kommet en højere tilfredshed med dette område.
  • Trådløst netværk: brugertilfredshedsundersøgelsen 2018 identificerer, at de studerendes tilfredshed med det trådløse netværk er steget fra 3,9 i 2017 til 4,12 i 2018. Endvidere er 79,4% af de studerende tilfredse eller meget tilfredse med det trådløse netværk.
  • Støtte til eksamen: undersøgelsen i 2018 viser desværre et generelt fald i tilfredsheden, men rapporten peger også på, at der trods faldet i den generelle tilfredshed også er et markant fald i mængden af utilfredse og meget utilfredse TAP’er.

Mulige indsatsområder

Resultaterne af brugertilfredshedsundersøgelsen 2018 peger på nogle områder, der med fordel kan undersøges nærmere eller laves indsatser i forhold til. Disse services er:

  • 21,7% af VIP’erne er utilfredse eller meget utilfredse med AV/VK-udstyret i undervisningslokalerne.
  • 20,6% af de studerende er utilfredse eller meget utilfredse med adgangen til skema i Moodle.
  • 14,0% af VIP’erne er utilfredse eller meget utilfredse med AK/VK-udstyret i mødelokalerne.
  • 13,3% af de studerende er utilfredse eller meget utilfredse med adgangen til kursusmaterialer i Moodle.

Der er allerede defineret en konkret forbedringsplan, der opstartes i første kvartal i 2019, med overskriften "Brugerperspektiv på ITS-services". Indsatsen vil fokusere på bl.a. AV-understøttelse af undervisning, eksamen og Ph.d-forsvar og vil bl.a. tage udgangspunkt i besvarelserne fra brugertilfredshedsundersøgelsen 2018.